Monday, June 15, 2009

Pelanggan Selalu Benar (2)


Ketika tulisan ke-1 dengan judul yang sama keluar di sini, banyak yang tidak sepaham dengan isi tulisan tersebut. Bahkan ada yang berpendapat bahwa urusan rumah sakit bukan hanya urusan pelayanan saja melainkan ….(berisi argumen dari yang tidak setuju).
Saya justru harus bertanya, kalau bukan urusan pelayanan lalu urusan apakah sebuah rumah sakit itu? Bukankah justru sebuah rumah sakit adalah sebuah usaha yang sarat dengan pelayanan. Saya tidak bisa membayangkan jika dokter dan suster di rumah sakit tidak melayani maka tentu saja kita harus beriba hati pada orang Indonesia yang sedang sakit.
Baiklah kita kembali kepada poin dari tulisan ini bahwa kita tidak akan pernah menang jika kita harus bertikai dengan pelanggan kita. Kasus Prita yang masih hangat dalam ingatan kita pun telah memberi pelajaran banyak bagi pelaku usaha khususnya mereka yang berhadapan dengan publik.
Setelah mendapatkan tekanan dari banyak pihak, Prita mendapatkan penangguhan statusnya sebagai tahanan kota. Departemen Kesehatan mempersoalkan pencantuman nama “international” pada rumah sakit yang bertikai tersebut. DPR melalui komisi yang membidangi kesehatan mengeluarkan rekomendasi pencabutan ijin rumah sakit yang bersangkutan. Jaksa yang terlibat dalam kasus tersebut dimutasikan, meskipun alasan mutasi dikatakan bukan terkait kasus Prita. Salah seorang karyawan rumah sakit seperti dikutip dari sebuah media mengatakan kunjungan pasien rumah sakit tersebut turun 10% dari biasanya. Muncul kasus-kasus lain dari pasien yang selama ini dirugikan.
Fakta-fakta di atas kiranya menjadi bukti bahwa kita tidak akan mungkin menang menghadapi pelanggan. Meskipun jika kita menemukan kemungkinan bahwa pelanggan salah, lagi-lagi kita harus kembali kepada aturan nomor satu, pelanggan selalu benar. Jika saja peraturan itu dipatuhi maka mudah-mudahan perusahaan Indonesia akan menjadi tuan di rumahnya sendiri. Bukankah bukan rahasia lagi bahwa orang Indonesia, bahkan para pejabatnya lebih suka berobat di luar negeri, lebih suka belanja produk import meskipun tanpa kode ML (Merek Luar) seperti yang disarankan oleh BPOM. Lebih suka belanja di toko milik orang asing dan yang segala yang berasal dari luar.
Sebenarnya apa yang ditawarkan oleh industri rumah sakit di luar? peritel asing, produk asing? Pelayanan dan kualitas. Kalau sekedar adu pintar, sudah terbukti bahwa orang-orang Indonesia tidak kalah pintar. Yang kurang adalah semangat melayani. Ketika semangat melayani terkontaminasi oleh semangat mencari uang maka rusaklah segala sendi-sendi kebaikan, yang sesunggunya menjadi inti dari setiap usaha apapun yang ingin tumbuh besar.

No comments:

Post a Comment