Wednesday, April 15, 2009

Bagaimana Menciptakan Outstanding Service

Pada tahun 1992 saya ditugaskan selain sebagai Store Manager juga memimpin suatu Task Force Team yang merumuskan bagaimana jaringan toko kami bisa memberikan Outstanding Service kepada customers. Pada saat itu toko kami justru dipersepsikan bukan yang termurah dan bukan juga yang terlengkap namun berhasil meraih persepsi “has better service”.

Atas dasar itulah maka manajemen memutuskan untuk mendorong hal yang bagus tadi untuk lebih kuat lagi. Ini alasan dibentuknya team task force Outstanding Service tersebut.

Dari minggu ke minggu tanpa putus saya dan 6 Customer Service Officer (CRO) setingkat Supervisor melakukan meeting rutin merumuskan berbagai masalah yang terkait pelayanan kami kepada pelanggan. Bayangkan dalam waktu 6 bulan ada +/- 24 minggu dan di masing-masing minggu kami membahas dari 6 toko @ 3 kasus. Maka dalam 6 bulan kami sudah melahirkan buku kasus berisikan lebih dari 400 kasus tentang bagaimana menyelesaikan komplain customers secara outstanding, bukan hanya service yang baik tapi yang Outstanding Service, luar biasa baik.

Setelah buku pertama diterbitkan maka kami sudah mulai dengan 6 bulan ke-2, sayangnya program itu terhenti karena ada pergantian manajemen sehingga program ini seolah-oleh lenyap. Lebih disayangkan kumpulan kasus tersebut lenyap entah kemana.

Berita baiknya, semua solusi masih ada di kepala sayaJ.

Maka itu pada kesempatan ini saya memberikan kesempatan kepada siapapun untuk menyampaikan kasus mengenai komplain customer dari yang ringan sampai yang paling berat.

Saya akan berusaha sebisa mungkin untuk memberikan jawaban kepada Anda semua, bagaimana sebaiknya kita menyelesaikan komplain tersebut secara Outstanding.

Bagi teman-teman yang berpartisipasi akan dipilih 10 orang yang memberikan kontribusi paling baik untuk mendapatkan buku Outstanding Service for Retail Business yang saat ini sedang dalam proses penulisan akhir.

Dan bagi 3 rekan-rekan yang memberikan kontribusi terbanyak dalam bulan April ini akan menerima 1 buah buku terbaru saya yang berjudul Basic Principles of Retail Business yang mudah-mudahan terbit bulan Mei 2009.

Aturan dalam memasukkan kasus untuk dijawab:

1.Boleh mengirimkan sebanyak mungkin kasus ke milis RetailZoom: retailzoom@yahoogroups.com (bila belum member harus subscribe terlebih dahulu)

2.Kasus harus dengan data yang lengkap supaya bisa dijawab dengan baik

3.Kasus boleh dijawab oleh siapapun di forum milis Retailzoom agar menjadi pembelajaran bagi semua orang

PS: Pesan ini boleh diforward ke teman-teman lain yang membutuhkan tetapi untuk bisa memasukkan kasus harus member retailzoom.

2 comments:

  1. Pak, yang telah diposting apakah boleh di rewrite dalam milis?

    ReplyDelete