Pelanggan Selalu Benar (2)

Ketika tulisan ke-1 dengan judul yang sama keluar di sini, banyak yang tidak sepaham dengan isi tulisan tersebut. Bahkan ada yang berpendapat bahwa urusan rumah sakit bukan hanya urusan pelayanan saja melainkan ….(berisi argumen dari yang tidak setuju).
Saya justru harus bertanya, kalau bukan urusan pelayanan lalu urusan apakah sebuah rumah sakit itu? Bukankah justru sebuah rumah sakit adalah sebuah usaha yang sarat dengan pelayanan. Saya tidak bisa membayangkan jika dokter dan suster di rumah sakit tidak melayani maka tentu saja kita harus beriba hati pada orang Indonesia yang sedang sakit.
Baiklah kita kembali kepada poin dari tulisan ini bahwa kita tidak akan pernah menang jika kita harus bertikai dengan pelanggan kita. Kasus Prita yang masih hangat dalam ingatan kita pun telah memberi pelajaran banyak bagi pelaku usaha khususnya mereka yang berhadapan dengan publik.
Setelah mendapatkan tekanan dari banyak pihak, Prita mendapatkan penangguhan statusnya sebagai tahanan kota. Departemen Kesehatan mempersoalkan pencantuman nama “international” pada rumah sakit yang bertikai tersebut. DPR melalui komisi yang membidangi kesehatan mengeluarkan rekomendasi pencabutan ijin rumah sakit yang bersangkutan. Jaksa yang terlibat dalam kasus tersebut dimutasikan, meskipun alasan mutasi dikatakan bukan terkait kasus Prita. Salah seorang karyawan rumah sakit seperti dikutip dari sebuah media mengatakan kunjungan pasien rumah sakit tersebut turun 10% dari biasanya. Muncul kasus-kasus lain dari pasien yang selama ini dirugikan.
Fakta-fakta di atas kiranya menjadi bukti bahwa kita tidak akan mungkin menang menghadapi pelanggan. Meskipun jika kita menemukan kemungkinan bahwa pelanggan salah, lagi-lagi kita harus kembali kepada aturan nomor satu, pelanggan selalu benar. Jika saja peraturan itu dipatuhi maka mudah-mudahan perusahaan Indonesia akan menjadi tuan di rumahnya sendiri. Bukankah bukan rahasia lagi bahwa orang Indonesia, bahkan para pejabatnya lebih suka berobat di luar negeri, lebih suka belanja produk import meskipun tanpa kode ML (Merek Luar) seperti yang disarankan oleh BPOM. Lebih suka belanja di toko milik orang asing dan yang segala yang berasal dari luar.
Sebenarnya apa yang ditawarkan oleh industri rumah sakit di luar? peritel asing, produk asing? Pelayanan dan kualitas. Kalau sekedar adu pintar, sudah terbukti bahwa orang-orang Indonesia tidak kalah pintar. Yang kurang adalah semangat melayani. Ketika semangat melayani terkontaminasi oleh semangat mencari uang maka rusaklah segala sendi-sendi kebaikan, yang sesunggunya menjadi inti dari setiap usaha apapun yang ingin tumbuh besar.

Pelanggan Selalu Benar (Aturan Utama yang Dilanggar dalam Kasus Prita)

Bahkan seorang Sam Walton harus belajar dari seorang Stew Leonards, yang notabene memiliki bisnis ritel lebih kecil dari pada Wal-Mart, mengenai customer service.
Stew Leonards mengatakan hanya ada 2 aturan dalam hubungan dengan customer service,
Aturan pertama, “The Customer is always right“ (pelanggan selalu benar).
Aturan kedua, “If the customer ever wrong, re-read Rule No 1” (jika pelanggan pernah salah maka baca kembali aturan nomor satu).
Kedua aturan yang disampaikan oleh Stew tadi bukan barang baru tetapi kebenarannya bisa dibuktikan sampai sekarang dan itulah salah satunya yang membuat Wal-Mart menjadi sebesar sekarang, peritel nomor satu dunia dengan omzet 4 kali lipat dari Carrefour dunia.
Dalam kasus Prita (seorang pasien yang dijebloskan ke penjara oleh manajemen rumah sakit di mana Prita pernah dirawat), sebagai pelanggan, terlepas dari cara yang dilakukan Prita dalam menyatakan ketidakpuasannya kepada manajemen rumah sakit, Prita tetaplah seorang pelanggan. Jika kita memahami aturan yang disampaikan oleh Stew Leonards tadi maka tidak akan terjadi sebuah rumah sakit menuntut pasiennya. Bagaimanapun juga pasien adalah pelanggan dari rumah sakit tersebut.
Berikutnya, dalam kasus seperti yang dialami Prita, makin terbukti teori bahwa “pelanggan selalu benar”. Pihak perusahaan bisa saja, karena kemampuan finansialnya, membayar pihak-pihak lain yang mana masih sangat mungkin dilakukan di Indonesia. Menekan pelanggan atau bahkan menantang pelanggan ke pengadilan, namun hal itu bukan cara yang efektif. Bahkan akan terjadi kontra produktif. Dalam era kebebasan informasi seperti sekarang ini, informasi akan menyebar luas tanpa kendali. Sekarang perusahaan yang bertikai bukan hanya akan berhadapan dengan 1orang pelanggan melainkan akan berhadapan dengan masyarakat luas yang bahkan tidak tahu menahu masalah yang sebenarnya dari pertikaian tersebut. Bahkan sekarang juga harus berhadapan dengan para politisi yang memanfaatkan isu seperti ini untuk menunjukkan kepeduliannya pada kaum kecil yang tertindas. Pihak perusahaan mungkin sekali tidak menduga bahwa kasusnya akan membesar seperti sekarang ini. Yang jelas perusahaan menjadi sangat terkenal, sayangnya untuk sebuah publikasi buruk.
Yang dibutuhkan oleh perusahaan justru upaya segera untuk menyelesaikan masalah secara cepat dan memuaskan dari semua pihak. Jika pelanggan ditangani dengan baik maka kemungkinan dia melampiaskannya ke luar akan sangat kecil. Kedua, apakah kita menyediaan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasannya. Jika kita tidak memberi akses maka pelanggan akan mencari akses lain yaitu ke publik.
Semoga kasus Prita dengan pihak rumah sakit tersebut menjadi pelajaran berharga bagi dunia usaha khususnya mereka yang berurusan dengan layanan publik. Anda tidak bisa menang ketika bertikai dengan pelanggan Anda. Satu pelanggan yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya dengan rela, tanpa dibayar. Dan itu dampaknya buruk sekali.