Bagaimana membuat Visi & Misi lanjutan di Radio DFM 19 November 2012 01

Lagi-lagi Sumber Daya Manusia

Tidak seperti biasanya selama tiga hari berturut-turut saya bisa bertemu dengan calon-calon klien yang sudah terhubung dengan saya sejak beberapa waktu lalu. Yang paling lama sudah meminta janji bertemu sejak bulan Agustus 2013 namun karena seringnya saya berada di luar kota mengunjungi klien-klien sehingga baru di minggu ini bisa mewujudkannya dan itupun saya borong habis dalam satu rentetan hari.

Apa yang menarik dari pertemuan-pertemuan tersebut. Ternyata mereka datang dari latar belakang yang berbeda. Yang menyatukan mereka untuk bertemu saya adalah tentunya keinginan untuk masuk ke bisnis retail modern. Dan tentu saja latar belakang mereka berbeda-beda. Jenis bisnis ritel yang diminatinya pun berbeda-beda. Ada yang bermain di bahan bangunan, yang lain di supermarket kebutuhan sehari-hari, dan yang satunya lagi di barang-barang berteknologi tinggi khususnya di bidang teknologi informasi.

Yang paling menarik, meskipun mereka datang dari latar belakang bisnis beragam namun ada satu kekompakan di antara ketiganya yaitu melihat segala sesuatu menjadi tidak berjalan lancar dikarenakan masalah sumber daya manusia (SDM). Yang pertama harus menutup 3 dari 4 tokonya dikarenakan masalah SDM. Yang kedua, menahan ekspansi bisnisnya meskipun lahan dan lokasi sudah tersedia juga dikarenakan ketiadaan SDM. Dan yang ketiga terpaksa menahan diri untuk mengejar pertumbuhan 100 toko dikarenakan lagi-lagi masalah SDM.

Benarlah ungkapan yang seringkali saya sampaikan di berbagai kesempatan; bukan modal, bukan teknologi, bukan juga kurangnya lokasi yang akan menghambat laju pertumbuhan sebuah bisnis melainkan ketiadaan manusia untuk diberi kepercayaan mengelola pertumbuhan bisnis.

Apa yang aneh? Apakah kita kekurangan SDM sehingga menjadi masalah umum bagi semua pebisnis ritel? Bukan, tentu saja bukan. Indonesia dengan jumlah penduduk 240 juta dan sebagian besar adalah di usia produktif (muda) adalah penyedia tenaga kerja berlimpah. Masalahnya kelimpahan tenaga kerja ini tidak diikuti oleh kualitas yang memenuhi kebutuhan dunia usaha. Ini bukan hanya di sektor bisnis ritel melainkan masalah bagi para pebisnis pada umumnya.

Yang paling dikeluhkan di antara banyak hal adalah tenaga yang tersedia bukan saja kurang dalam hal pengetahuan, ketrampilan, namun terlebih makin disadari bahwa kita kekurangan manusia dengan karakter atau budaya yang baik. Jika itu keluhan pada umumnya jangan-jangan memang bangsa ini memang tidak membangun karakternya sehingga yang tersedia di pasar adalah manusia-manusia tanpa karakter selain juga miskin ilmu dan ketrampilan.

Lalu apa yang salah dengan ilmu dan ketrampilan? Ilmu diperoleh melalui proses pendidikan. Saya rasa mendapatkan tenaga terdidik minimal sekolah menengah atas bukanlah hal yang sulit di manapun itu. Masalahnya adalah kualitas pendidikan yang ada memang tidak merata secara kualitas. Pendidikan di Indonesia gagal membuat hubungan antara ilmu yang dipelajari dengan manfaatnya di dunia nyata. Sebagai contoh saja, ilmu matematika, lebih dipandang sebagai ilmu berhitung yang sama sekali tidak ada relevansinya dengan dunia kerja. Padahal matematika mengajarkan kita tentang logika. Mempelajari matematika harusnya melatih logika. Namun seringkali matematika dijadikan ilmu hafalan yang kemudian lenyap tanpa bekas ketika mereka meninggalkan bangku sekolah. Padahal di dunia nyata ilmu matematika sangat relevan dan terus terpakai.

Hal yang saya sampaikan di atas akan terasa sekali di daerah-daerah khususnya di luar pulau Jawa. Namun itu bukan berarti bahwa di pulau Jawa tidak ada kesulitan mendapatkan orang yang terdidik baik dan siap pakai. Masalah SDM secara merata ada di manapun.

Lalu apa solusinya? Mencari orang, yang juga tidak mudah dikarenakan di beberapa industri khususnya di industri retail mendapatkan orang berpengalaman termasuk mencari mahluk langka. Tidak heran jika bajak membajak SDM di indutri retail sangat umum. Orang hanya berputar-putar dari satu perusahaan ke perusahaan lain.

Beberapa klien luar pulau Jawa sangat berkeinginan untuk memboyong (membajak) tenaga dari perusahaan ritel di pulau Jawa yang diyakininya lebih hebat dan lebih mampu menjalankan bisnis retail mereka di daerah. Jika itu ditanyakan ke saya maka saya katakan: itu adalah konsep “mencari orang”. Cara ini tidak terlalu saya anjurkan karena dalam jangka panjang tidak akan bertahan lama sehingga ujung-ujungnya akan memberikan biaya tinggi tanpa hasil yang sesuai harapan.

Saya lebih menyarankan pada cara yang berdampak lebih awet di masa depan yaitu dengan konsep “membentuk orang” daripada membajak orang. Apa maksudnya? Daripada merekrut orang yang siap dalam dugaan “siap pakai” saya lebih menganjurkan supaya membentuk SDM. Rekrut tenaga segar yang berpotensi, yang masih idealis, bersemangat untuk diajari dari nol. Dengan cara ini kita memastikan bahwa sejak awal budaya kerjanya sudah seperti yang kita mau yaitu sesuai dengan budaya perusahaan. Sebagai catatan, jika perusahaan belum mempunyai budaya perusahaan maka kewajiban pimpinan untuk menetapkan budaya perusahaannya.

Pertanyaan berikutnya, siapa yang harus melatih mereka? Tentu saja perusahaan. Dalam hal ini adalah sangat wajar jika perusahaan mempunyai orang-orang yang bisa mengajari SDM yang ingin kita bentuk. Merekrut orang berpengalaman (dalam kasus sebelumnya) tanpa kita sendiri tahu apakah kualitas orang tersebut memang bagus akan membahayakan bisnis kita sendiri karena perusahaan bisa dijalankan karyawan sesuai dengan cara-caranya, yang belum tentu sesuai dengan budaya yang kita inginkan. Jadi adalah wajar jika pimpinan perusahaan tahu persis apa yang akan dikerjakan orangnya, apakah sudah sesuai dengan sistem dan prosedur yang benar. Jika sampai pimpinan perusahaan tidak tahu mana yang benar maka itu adalah saat di mana dia harus mencari bantuan dari orang yang memiliki ilmu yang bisa ditransfer untuk membenahi sistem dan prosedur perusahaan.

Belum lagi dengan budaya yang dibawa oleh orang yang direkrutnya. Apakah cocok dengan budaya perusahaan kita? Jangan-jangan terjadi benturan budaya. Mohon diingat bahwa jika perusahaan tidak menetapkan budayanya maka karyawan akan memaksakan budayanya-lah yang berlaku.

Jadi jelas sekali perbedaan antara 1) Mencari orang dan mempekerjakannya dengan 2) Mencari orang untuk dibentuk/dididik sesuai keingianan kita. Yang nomor 1, kita tidak yakin dengan kemampuannya serta belum tentu bisa mengikuti budaya yang ditetapkan. Sedangkan yang nomor 2 kita mendidik orang berpotensi dengan sistem dan prosedur yang kita mau juga memastikan sikapnya sudah sesuai dengan budaya perusahaan.

Memang cara nomor 2 bukan cara yang cepat karena itu adalah investasi pada SDM dalam arti yang sebenarnya. Layaknya sebuah investasi, dia butuh waktu untuk dapat terlihat hasilnya. Karena tidak bersifat instan maka sebaiknya perusahaan membuat rencana jangka panjang untuk menyiapkan tenaga terdidik, berpengalaman, dengan karakter yang baik. Ketersediaan SDM harus direncanakan sesuai dengan rencana pertumbuhan perusahaan. Jika perusahaan gagal merencanakan hal tersebut maka pada suatu titik akan terjadi kebuntuan seperti yang dialami ketiga calon klien yang baru saja memberi kesaksian kepada saya yang menjadikan tulisan ini hadir dihadapan sidang pembaca. Saya yakin hal yang sama adalah masalah kita pada umumnya karena itu, ini adalah waktu yang tepat untuk merubah. Jika cara-cara yang kita pakai tidak menghasilkan sesuai harapan maka rubah caranya.

Note: tulisan ini pernah dimuat di Majalah Retail Indonesia.

Bagaimana membuat Visi dan Misi bersama Christian F. GUSWAI di Radio DFM 12 No...

Christian F. GUSWAI di DFM 2 Juni 2013 01

Sudah Cukupkah Kompetensi Anda dalam Mengelola Bisnis Retail?

Untuk kedua kalinya saya ditunjuk untuk mengisi workshop pada acara tahunan Retail Summit yang diadakan oleh The Nielsen Indonesia, perusahaan riset kelas dunia, di lima kota besar utama yaitu: Bandung, Surabaya, Palembang, Jogjakarta, dan kota penutup tahun ini adalah Medan.

Selalu menyenangkan bertemu dengan para peritel lokal di daerah khususnya mereka yang berangkat dari usaha keluarga yang saat ini beberapa di antaranya dilanjutkan oleh generasi kedua. Sayangnya passion dari generasi penerus dalam banyak kasus tidak sehebat passion dari orang tua yang mendirikan bisnis mereka. Beberapa di antaranya bahkan berhenti di tengah jalan, tidak mampu bertumbuh. Sebagian lagi adalah pemain-pemain baru yang mencoba peruntungan di dunia retail.

Sudah menjadi kebiasaan saya untuk mengedarkan kuesioner kepada peserta sebelum workshop dimulai, Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa dalam peserta workshop memahami materi yang akan saya sampaikan.

Sangat menarik untuk mengetahui apa yang terjadi. Di salah satu dari isi  kuesioner saya memberikan pertanyaan sederhana untuk mengetahui apakah peserta memahami cara menghitung “jumlah barang“ yang harus dibeli ketika mereka membuka surat pesanan (PO) kepada pemasok (supplier). Hal ini adalah pekerjaan rutin mereka (peritel) apalagi sebagian besar pengusaha masih mengendalikan sendiri surat pesanan kepada pemasok untuk alasan keamanan karena bagian pembelian diyakini sebagai daerah basah yang rawan kecurangan. Jadi penting bagi pemilik/pebisnis retail untuk tahu cara menghitung jumlah barang yang akan dipesan dengan benar bukan?

Faktanya dari dua kota besar terakhir yang saya sudah lewati saya mendapatkan fakta bahwa hanya 2 orang peserta workshop dari sekitar 50-an peserta di Surabaya dan 40-an peserta di Palembang yang menjawab dengan “benar” atau tidak sampai 10 persen yang menjawab benar.

Ini suatu fakta yang agak memprihatinkan namun itulah realita dari pelaku usaha bisnis retail kita di daerah. Kompetensi mereka dalam mengelola bisnis retailnya sangat jauh dari standar yang semestinya.

Hal ini diperparah dengan rendahnya semangat belajar dari mereka. Bisa dilihat dari peserta yang hadir tepat waktu yang hanya separuh dari kapasitas tempat yang tersedia. Keinginan mereka memiliki buku-buku yang bisa menambah pengetahuan sekaligus menaikkan kompetensi mereka pun juga rendah.

Pertanyaan yang tersisa mampukah mereka mengatasi persaingan dengan peritel skala nasional yang saat ini sudah merambah di semua kota besar tadi? Persaingan tidak bisa diatasi dengan mengeluh.  Saya mempunyai formula sederhana untuk menghadapi persaingan: bersiap, belajar, dan memberikan yang terbaik. Jika ketiga hal itu tidak dilakukan maka kecil kemungkinan mereka bisa menghadapi persaingan.   

  

Mengapa Operasi Pasar Libatkan Peritel Modern?

Satu bulan menjelang lebaran atau persisnya menjelang bulan puasa tanpa dikomando semua barang beranjak naik. Meskipun pemerintah melalui Menteri Perdagangan dan berbagai instansi berkali-kali meyakinkan masyarakat bahwa stok pangan cukup herannya seperti tidak berujung ke pasar. Tetap saja konsumen akan mendapatkan fakta bahwa semua barang bergerak naik.

Lalu seperti biasa, sikap pemerintah yang reaktif akan langsung meluncurkan operasi pasar. Operasi pasar tidak lain adalah intervensi pemerintah ke pasar, biasanya yang dituju adalah pasar tradisional. Agak ironis memang. Sepertinya pemerintah bersama-sama beberapa instansi memusuhi pasar tradisional. Mengapa begitu?

Harga pasar terbentuk atas penawaran dan permintaan atau hukum supply dan demand. Jika permintaan meningkat maka akan terjadi kenaikan harga. Intervensi dalam bentuk apapun sebenarnya mencoba mengatur pasar. Apa yang salah? Sekilas pemerintah seolah ingin melindungi konsumen, tetapi di sisi lain juga sepertinya menghajar kesempatan dari pedagang tradisional.

Fenomena yang menarik, paling tidak saya lihat sendiri di sebuah foto di surat kabar nasional, operasi pasar melibatkan peritel modern. Tampak spanduk hypermarket besar berinisial “C” dan “H” terpampang di sana. Di berita lain juga dikatakan bahwa pengecer yang bekerja sama dilibatkan dalam operasi pasar. Ini sungguh sebuah kejutan bagi saya.

Bukankah selama ini peritel modern selalu dijadikan kambing hitam atas menurunnya omzet pasar tradisional? Mengapa justru kini pemerintah seolah membenturkan kepentingan pasar tradisional dengan pasar modern? Secara kasat mata, operasi pasar bagi peritel modern adalah sebuah ajang promosi, selain meraup untung sekaligus mempromosikan keberadaannya. Dan juga sebuah penegasan bahwa peritel modern lebih mampu menyediakan “harga murah” dibanding pasar tradisional.

Di sisi lain pedagang pasar tradisional juga harus mawas diri. Pola-pola berdagang dengan jurus aji mumpung sudah bukan waktunya lagi. Bukankah cara–cara demikian terbukti tidak efektif dan malah berbuah perlawanan bahkan dari pihak pemerintah yang seharusnya berpihak pada yang mereka yang selama ini dinilai lemah?

Sudah waktunya pedagang pasar tradisonal di bawah asosiasi pedagang pasar tradisional membangun sikap-sikap berdagang yang lebih baik. Dari pada menyalahkan kehadiran pasar modern dan ketidakberesan perijinan yang dikeluarkan pemerintah lebih baiklah jika pelaku pasar tradisional dibantu asosiasi yang menaunginya untuk berbenah dalam segala hal.

Tidak sedikit pihak yang sudah menghimbau agar pasar tradisonal berbenah. Menjadikan pasar yang nyaman dan asri. Meningkatkan pelayanan. Berdagang dengan keuntungan yang wajar untuk hubungan jangka panjang. Saat ini di mana tawaran begitu banyak konsumen memang cair sekali. Mereka bisa memiliki 3-4 alternatif tempat belanja. Jika pasar tradisional tidak berbenah maka memang hampir dipastikan omzet mereka akan terus menurun.

Omzet menurun karena dua hal. Pertama, banyaknya alternatif pusat belanja, di antaranya pasar modern. Kedua, larinya konsumen akibat ulah dari pelaku pasar tradisonal yang suka menjalankan jurus aji mumpung ketika menjelang hari raya apapun.

Christian Guswai : Konsultan, Trainer, Penulis Bisnis Retail Modern

Foto:
http://megapolitan.kompas.com/read/2011/08/18/08231519/Hari.Ini.Ada.Pasar.Murah.di.Rawa.Badak

Seberapa serius Anda dengan bisnis Anda?

Sebagian besar bisnis retail tumbuh dari bisnis retail tradisional. Hanya sebagian kecil yang tumbuh menjadi peritel skala lokal (kota kabupaten/kota/provinsi) dan ada beberapa ke regional (lintas provinsi) dan lebih sedikit lagi yang terdengar dalam skala nasional (memiliki cabang di beberapa kota).
Beberapa peritel lokal ini sekarang sudah memasuki generasi kedua. Bisnis yang dulunya berangkat dari bisnis ritel tradisional sudah tumbuh menjadi bisnis ritel modern. Beberapa di antaranya memiliki lebih dari satu toko.
Generasi kedua ini tidak pernah belajar bagaimana mengelola bisnis ritel modern. Pendidikan tinggi yang ditempuhnya pun sangat jauh dari dunia ritel. Masih bagus kalau sang pewaris bisnis ini menyukai bidang ini. Jika tidak? Maka bisnis ini sungguh-sungguh masuk ke dalam masa depan yang tidak jelas. Dalam beberapa kasus, jika pewaris bisnis tidak menyukai bisnis ritel, maka saya menyarankan untuk dijual saja kepada pihak yang memang memiliki passion di bidang ini.
Selain bisnis ritel yang diwariskan saya juga menjumpai beberapa pebisnis ritel baru yang masuk ke bisnis ini hanya bermodalkan visi, bahwa bisnis ritel adalah bisnis masa depan. Dengan visi yang kuat ini mereka masuk ke dunia ritel juga tanpa pengetahuan yang memadai. Ada lagi yang terang-terangan dan dengan sedikit nada bangga berujar bahwa mereka masuk ke bisnis ritel hanya dengan modal nekad.
Lalu apa yang harus dilakukan bagi kedua jenis pebisnis ini? Tidak ada cara lain selain belajar dan mengupayakan terjadinya transfer teknologi. Artinya, pelaku bisnis harus memahami bisnis ini sebelum mampu memberdayakan orang lain untuk membantunya.
Mempercayakan bisnis ritel kepada profesional tanpa si pebisnis memahami bisnisnya secara luar dalam sama artinya dengan menanti kesulitan di masa depan. Saya memiliki banyak contoh di mana bisnis ritel dikelola oleh profesional yang juga memiliki pengetahuan pengelolaan bisnis ritel yang setengah-setengah. Orang yang dipercayakannya sebenarnya hanya tahu sedikit dari pengalaman kerja sebelumnya dan setelah itu berhenti belajar. Apa yang terjadi? Bisa ditebak. Ilmu yang dulu cukup untuk masa lalu sekarang menjadi tidak cukup lagi karena kompetisi yang kian ketat. Cara-cara bisnis dijalankan pun sudah berubah. Kelakuan konsumen juga berubah. Bisnis harus dikelola dengan lebih baik lagi. Yang lebih parah adalah karena ketidaktahuan dari pemilik bisnis sehingga sampai dicurangi oleh orang yang diberi kepercayaan tadi. Ironis kedengarannya namun ini sering kali terjadi dan dalam banyak kasus lagi-lagi karena ketidaktahuan pemilik bisnis itu tentang bagaimana seharusnya prosedur operasi dari bisnisnya.
Masalah berikutnya adalah keterbatasan sumber daya manusia yang bisa diserahkan tugas menjalankan operasi bisnis sehari-hari. Jika Anda berharap mendapatkan orang yang berpengalaman dan berkompeten? Tentu saja ada tetapi tidak ada jaminannya bahwa yang dilakukannya benar. Karena itu sekali lagi, jika Anda benar-benar serius dengan bisnis ritel Anda, pertama-tama yang harus dilakukan adalah seriuslah dalam MENDIDIK diri Anda sendiri sebelum Anda mampu mendidik orang-orang (pegawai) Anda.
Jika ada yang beranggapan bahwa biaya belajarnya terlalu tinggi maka sebaiknya pola pikirnya dirubah untuk melihat dana yang dikeluarkan sebagai “investasi jangka panjang”. Karena jika Anda ingin berhemat di investasi pendidikan maka Anda akan memboroskan waktu dan biaya di masa depan dikarenakan yang diduganya sebagai penghematan dari biaya untuk mencerdaskan diri sendiri.

Berhemat dengan Cermat (Penerangan Toko)

Di buku saya yang pertama How to Operate Your Store Effectively yet Efficiently saya menganjurkan di dalam pengendalian biaya operasi untuk mengoperasikan hanya separuh lampu saja dalam rangka menghemat biaya listrik.
Akhir-akhir ini ketika berkeliling di beberapa peritel, sudah banyak yang menerapkan cara berhemat demikian (lihat pada foto), namun sayangnya saya melihat terjadi kesalahpahaman. Kalau dibaca dengan cermat, anjuran tersebut bukan secara mentah-mentah mengatakan bahwa hanya mengoperasikan separuh dari lampu yang ada di dalam toko namun yang terpenting adalah mendesain toko kita sehingga memungkinkan bagi penerangan alami dari luar ke dalam toko sehingga toko kita terang benderang di kala siang. Setelah syarat ini dipenuhi barulah kita bisa mengoperasikan hanya separuh saja dari seluruh penerangan toko kita.
Berhemat dengan cara membuat toko Anda gelap gulita pada akhirnya akan membuat toko Anda terlihat kumuh dan tidak siap melayani pelanggan dengan penampilan terbaiknya. Pikirkan lagi itu.

Permen Bukan Alat Pembayaran Pengganti Uang Receh

Berikut saya cuplikan berita yang bersumber dari Kompas.com:

"Direktur Perlindungan Konsumen Depdag Radu Malam Sembiring menegaskan, aturan pengembalian dalam transaksi ritel tertuang jelas dalam UU Nomor 23/1999 tentang Bank Indonesia.

UU BI menetapkan, seberapa pun kecil nilai kembalian dalam setiap transaksi, tetap harus menggunakan alat pembayaran yang sah. ”Kami masih memberikan waktu bagi peritel untuk membenahi. Setelah ini kami akan mengambil tindakan tegas,” kata Radu, kemarin.

Jika peritel tetap membandel, Radu menilai, mereka telah melanggar UU BI dan UU No 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen sehingga perlu terkena tindakan tegas.
Namun, sebelum mengambil tindakan tegas yang tak dia sebutkan dalam bentuk apa, Radu mengatakan, masalah transaksi ini lebih dulu diselesaikan langsung dengan instansi terkait, yaitu BI.

Sebab, dalih pengusaha, mereka terpaksa memberikan permen karena tak mudah lagi bagi mereka mendapatkan uang receh untuk kembalian transaksi. ”Kami kesulitan untuk mendapatkan uang receh,” kata Heri Sumantri, Ketua Bidang Kemitraan dan Departemen UKM Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia.

Namun, BI tak bisa begitu saja menerima dalih dari para pedagang tersebut. ”Perusahaan ritel bisa menukar ke BI dan kami sudah menyediakan,” kata Ery Setiawan, Kepala Bagian Pengelolaan Uang Keluar BI.

Masalah pengembalian dalam pecahan uang kecil memang menjadi isu yang tak habis-habisnya bagi peritel. Meskipun yang dipermasalahkan adalah nilai uang yang tak seberapa namun tetap saja menjadi masalah yang sepertinya tak berujung. Beberapa peritel di daerah mengatakan susah sekali mendapatkan uang kecil dari bank-bank. Bahkan bank-bank swasta mengatakan kesulitan mendapatkan tukaran uang kecil dari BI. Dari berita yang saya cuplik di atas BI membantah bahwa mereka tak menyediakan uang receh. Mana yang benar sulit sekali dibuktikan.
Seandainya saja kesulitan itu memang nyata dan tidak seindah yang dikatakan pejabat BI maka saya tetap menganjurkan kepada Peritel untuk lebih baik membayar lebih daripada mengambil uang receh yang tak seberapa itu namun membentuk kesan buruk di mata konsumen. Beberapa peritel yang tidak percaya dengan konsep tersebut tetap saja ngotot mengembalikan uang receh dengan permen. Tindakan yang akan diambil oleh Departemen Perdagangan tentu saja adalah bukti nyata bahwa konsumen tidak rela jika peritel memberikan permen sebagai pengganti uang receh.

Kesulitan menjadi Peluang

Setiap masalah sebenarnya adalah peluang untuk membangun persepsi baik di mata konsumen. Beberapa peritel sudah lebih dari dua tahun lalu menciptakan beberapa terobosan. Carrefour sebagai contoh, melakukan sistem "Simpel" atau Sistem Pembulatan. Bila mana ada nilai pecahan pada kembalian uang belanja konsumen maka dengan menekan tombol tertentu kasir akan membulatkan ke bawah nilai belanja konsumen sehingga nilai kembalian belanjanya bisa lebih mudah untuk dikembalikan.
Contoh lain, saat bencana gempa di Padang beberapa waktu lalu, beberapa peritel membuat program sumbangan di mesin kasir yang mana bila ada kembalian receh sebesar Rp25 ke atas maka Kasir akan menawarkan ke konsumen apakah uang kembalian dalam pecahan kecil tersebut mau disumbangkan ke korban gempa. Jika konsumen setuju maka Kasir akan menekan tombol tertentu pada mesin kasir untuk membukukan sumbangan dari kembalian uang receh tersebut dan akan tercantum pada struk pembelian. Konsumen gembira karena uang receh tersebut memberi nilai lebih daripada berbentuk permen yang pada umumnya juga jarang sekali dimakan.

Dengan contoh di atas kiranya para peritel tetap kreatif dalam menyikapi segala permasalahan dalam bisnisnya. Selalu ada solusi dan bahkan solusinya begitu sederhana namun jika dikelola dengan baik sebuah masalah bisa menjadi manfaat.

Foto: http://farm3.static.flickr.com/2163/2419607697_0c8f7584ab.jpg

Basic Principles of Retail Business

Basic Principles of Retail Business adalah buku ke-3 dari Retail Excellence Series karya Christian F. GUSWAI.
Jika Anda ingin tumbuh besar, cepat dan kuat di kemudian hari maka Anda tidak boleh mengabaikan prinsip-prinsip dasar dari bisnis retail yang dibahas secara menyeluruh di dalam buku ini.
Bisnis retail modern Indonesia kebanyakan tumbuh dari bisnis kecil atau bisnis keluarga yang kemudian tumbuh menjadi bisnis dalam skala menengah namun jarang sekali tumbuh menjadi bisnis dalam skala besar. Kebanyakan bisnis ritel yang tumbuh besar di Indonesia belakangan hari ini adalah bisnis ritel asing.
Jelas sekali di sini, kurangnya pengetahuan akan hal-hal yang dasar kerap kali membuat sebuah bisnis tidak mampu tumbuh cepat, besar, dan kuat manakala harus berhadapan dengan bisnis retail skala nasional apalagi multinasional. Hal ini bukan semata-mata dikarenakan besarnya modal dari peritel skala besar tersebut namun kebanyakan disebabkan oleh lemahnya peritel skala kecil tadi dalam membangun fondasi yang kokoh bagi bisnisnya sehingga munculnya persaingan sedikit saja sudah menjadi hambatan besar bagi bisnisnya.
Karena itu bagi peritel yang ingin terus tumbuh maka tidak ada cara lain kecuali menjadikan bisnisnya benar sejak awal dan itu dimulai dari diterapkannya dasar-dasar bisnis ritel yang baik dan benar sejak awal.

No ISBN: 978-979-27-5440-7 (sebutkan nomor ini untuk pencarian lebih cepat)
Distributor: Gramedia dan toko buku terkemuka lainnya

Efektif atau Efisien, Mana yang Lebih Penting?

Kalau Anda ditanya penting mana antara efektif dan efisien? Maka jawaban spontan adalah kedua-duanya. Sekarang kalau ditanya, mana yang lebih penting? Dan dipertajam dengan, kalau harus pilih salah satu, utamakan efektif atau efisien? Pada umumnya langkah pertama adalah melakukan cutting cost. Tindakan cutting cost pasti dilandasi oleh semangat efisiensi.

Baiklah saya ceritakan 2 kasus berikut yang baru saja diceritakan rekan baik saya Pak Yongky dari The Nielsen Company Indonesia siang tadi. Nama dua peritel yang dikisahkan akan saya rahasiakan karena tidak ingin menimbulkan prasangka-prasangka lain selain ingin berbagi tentang topik di atas.

Dua buah peritel dengan format bisnis serupa. Bagaimana mereka bertindak menghadapi isu krisis ekonomi babak kedua yang gencar diberitakan di media massa sejak akhir tahun lalu.

Peritel A, melakukan efisiensi di segala bidang dengan melakukan cutting cost di segala bidang. Termasuk mengurangi tenaga kerja, mematikan AC (tokonya lebih panas dan pengap), mengurangi penerangan dengan mematikan sebagian lampu (tokonya lebih redup), dan tindakan-tindakan lainnya yang kesemuanya bertujuan menekan cost. Herannya tidak disertai upaya keras untuk melakukan sesuatu yang bisa menghasilkan peningkatan sales.

Peritel B, menghadapi situasi yang sama namun melakukan hal yang sama sekali berbeda. Krisis adalah saat berbenah. Mereka lakukan sejak tahun lalu. Beberapa toko berwajah baru, konsep baru, lebih cling, lebih terang dan lebih modern. Tampilan karyawannya pun dipoles sehingga lebih menarik. Di segi merchandising, mereka belajar dari situasi ekonomi masyarakat. Di bidang fashion, masyarakat tetap ingin sepatu baru, baju baru, meskipun uang sedang seret. Solusinya? Adakan sepatu, baju, dan produk murah lainnya. Tidak perlu yang mahal karena harga sebanding dengan kualitas, bukan? Jadi dengan kualitas yang tidak setinggi biasanya namun tidak kalah mode dengan trend terkini maka harga bisa lebih murah. Upaya yang dilakukan peritel B pun menampakkan hasil.

Menutup semester 1 peritel A membukukan penurunan sales, sedangkan peritel B malah menunjukkan kinerja yang sangat memuaskan, tetap tumbuh bahkan 2 digit.

Belajar dari dua kisah di atas, pada umumnya tindakan pertama kita dalam menghadapi krisis adalah menekan cost. Jarang sekali peritel berpikir bagaimana meningkatkan sales. Saya tidak ingin mempertentangkan kedua tindakan tersebut. Namun saya ingin menganjurkan supaya segala daya upaya kita bukannya digunakan untuk bagaimana memikirkan menekan cost, tetapi gunakan itu untuk meningkatkan sales. Tentu saja, sumber daya yang sudah ada harus produktif. Ini saatnya berbenah dari segala sisi. Semua orang harus pada performance terbaiknya. Justru pada saat krisis akan lebih mudah melihat siapa yang memberi kontribusi terbaiknya.

Efisien adalah baik. Bukan karena krisis kita harus efisien namun sebaiknya efisien sejak awal. Bukan karena krisis kita lalu memotong segala hal. Ingat tujuan utama dari bisnis kita. Menciptakan sales dan profit melalui upaya menyediakan kebutuhan pelanggan melalui ketersediaan barang, pelayanan yang prima, dan kepantasan harga dengan manfaat yang diperoleh.

Jika fokus Anda hanya pada cutting cost, pertanyaannya, bagaimana menyediakan kebutuhan yang diinginkan pelanggan? Contoh, di fresh product. Karena khawatir akan stock berlebih tidak terjual, kita tidak menjual sea food secara lengkap melainkan hanya pada week end. Lalu kalau hari biasa ada pelanggan yang ingin belanja sea food? Mereka harus kecewa dan ke tempat lain. Artinya kita tidak bisa diandalkan sebagai tempat belanja harian, melainkan tempat belanja akhir pekan saja.

Karena ingin efisien kita tidak mengoperasikan penuh AC, akibatnya toko menjadi lebih panas, pelanggan harus berkeringat belanja di tempat kita. Inikah layanan yang prima itu?

Karena ingin efisien,beberapa lampu dimatikan, bahkan yang putus tidak diganti dengan yang baru. Maka toko kita akan redup dan menimbulkan suasana remang-remang yang tidak bersemangat. Sama seperti semangat pengelolanya yang mulai redup.

Karena ingin efisien rasio pegawai dengan luasan area tidak sebanding mengakibatkan sulit sekali memuaskan pelanggan. Berapa sering pelanggan harus mencari-cari petugas kita yang seringkali menghilang dari peredaran di lapangan.

Tentu saja kasus-kasus di atas sama sekali jauh dari kebutuhan dasar dari sebuah bisnis retail yang seharusnya. Barangkali ini saatnya kita meninjau ulang taktik dan strategi kita dalam menghadapi krisis. Jika Anda mengutamakan kepentingan pelanggan Anda, mudah-mudahan mereka melihat kesungguhan itu dan menjadi setia dengan bisnis Anda. Mohon diingat 68% pelanggan beralih ke kompetitor Anda karena mendapatkan pelayanan yang tidak layak. Service tidak hanya sekedar ramah. Padahal tampilan ramah jauh lebih mudah dilakukan. Kalau untuk ramah saja kita bisa gagal, bagaimana untuk melakukan yang lebih dari itu. Semoga berguna.

Catatan: sebagai referensi, Anda bisa baca di 2 buku saya yang sudah terbit mengenai perluasan dari Service

Pelanggan Selalu Benar (2)

Ketika tulisan ke-1 dengan judul yang sama keluar di sini, banyak yang tidak sepaham dengan isi tulisan tersebut. Bahkan ada yang berpendapat bahwa urusan rumah sakit bukan hanya urusan pelayanan saja melainkan ….(berisi argumen dari yang tidak setuju).
Saya justru harus bertanya, kalau bukan urusan pelayanan lalu urusan apakah sebuah rumah sakit itu? Bukankah justru sebuah rumah sakit adalah sebuah usaha yang sarat dengan pelayanan. Saya tidak bisa membayangkan jika dokter dan suster di rumah sakit tidak melayani maka tentu saja kita harus beriba hati pada orang Indonesia yang sedang sakit.
Baiklah kita kembali kepada poin dari tulisan ini bahwa kita tidak akan pernah menang jika kita harus bertikai dengan pelanggan kita. Kasus Prita yang masih hangat dalam ingatan kita pun telah memberi pelajaran banyak bagi pelaku usaha khususnya mereka yang berhadapan dengan publik.
Setelah mendapatkan tekanan dari banyak pihak, Prita mendapatkan penangguhan statusnya sebagai tahanan kota. Departemen Kesehatan mempersoalkan pencantuman nama “international” pada rumah sakit yang bertikai tersebut. DPR melalui komisi yang membidangi kesehatan mengeluarkan rekomendasi pencabutan ijin rumah sakit yang bersangkutan. Jaksa yang terlibat dalam kasus tersebut dimutasikan, meskipun alasan mutasi dikatakan bukan terkait kasus Prita. Salah seorang karyawan rumah sakit seperti dikutip dari sebuah media mengatakan kunjungan pasien rumah sakit tersebut turun 10% dari biasanya. Muncul kasus-kasus lain dari pasien yang selama ini dirugikan.
Fakta-fakta di atas kiranya menjadi bukti bahwa kita tidak akan mungkin menang menghadapi pelanggan. Meskipun jika kita menemukan kemungkinan bahwa pelanggan salah, lagi-lagi kita harus kembali kepada aturan nomor satu, pelanggan selalu benar. Jika saja peraturan itu dipatuhi maka mudah-mudahan perusahaan Indonesia akan menjadi tuan di rumahnya sendiri. Bukankah bukan rahasia lagi bahwa orang Indonesia, bahkan para pejabatnya lebih suka berobat di luar negeri, lebih suka belanja produk import meskipun tanpa kode ML (Merek Luar) seperti yang disarankan oleh BPOM. Lebih suka belanja di toko milik orang asing dan yang segala yang berasal dari luar.
Sebenarnya apa yang ditawarkan oleh industri rumah sakit di luar? peritel asing, produk asing? Pelayanan dan kualitas. Kalau sekedar adu pintar, sudah terbukti bahwa orang-orang Indonesia tidak kalah pintar. Yang kurang adalah semangat melayani. Ketika semangat melayani terkontaminasi oleh semangat mencari uang maka rusaklah segala sendi-sendi kebaikan, yang sesunggunya menjadi inti dari setiap usaha apapun yang ingin tumbuh besar.

Pelanggan Selalu Benar (Aturan Utama yang Dilanggar dalam Kasus Prita)

Bahkan seorang Sam Walton harus belajar dari seorang Stew Leonards, yang notabene memiliki bisnis ritel lebih kecil dari pada Wal-Mart, mengenai customer service.
Stew Leonards mengatakan hanya ada 2 aturan dalam hubungan dengan customer service,
Aturan pertama, “The Customer is always right“ (pelanggan selalu benar).
Aturan kedua, “If the customer ever wrong, re-read Rule No 1” (jika pelanggan pernah salah maka baca kembali aturan nomor satu).
Kedua aturan yang disampaikan oleh Stew tadi bukan barang baru tetapi kebenarannya bisa dibuktikan sampai sekarang dan itulah salah satunya yang membuat Wal-Mart menjadi sebesar sekarang, peritel nomor satu dunia dengan omzet 4 kali lipat dari Carrefour dunia.
Dalam kasus Prita (seorang pasien yang dijebloskan ke penjara oleh manajemen rumah sakit di mana Prita pernah dirawat), sebagai pelanggan, terlepas dari cara yang dilakukan Prita dalam menyatakan ketidakpuasannya kepada manajemen rumah sakit, Prita tetaplah seorang pelanggan. Jika kita memahami aturan yang disampaikan oleh Stew Leonards tadi maka tidak akan terjadi sebuah rumah sakit menuntut pasiennya. Bagaimanapun juga pasien adalah pelanggan dari rumah sakit tersebut.
Berikutnya, dalam kasus seperti yang dialami Prita, makin terbukti teori bahwa “pelanggan selalu benar”. Pihak perusahaan bisa saja, karena kemampuan finansialnya, membayar pihak-pihak lain yang mana masih sangat mungkin dilakukan di Indonesia. Menekan pelanggan atau bahkan menantang pelanggan ke pengadilan, namun hal itu bukan cara yang efektif. Bahkan akan terjadi kontra produktif. Dalam era kebebasan informasi seperti sekarang ini, informasi akan menyebar luas tanpa kendali. Sekarang perusahaan yang bertikai bukan hanya akan berhadapan dengan 1orang pelanggan melainkan akan berhadapan dengan masyarakat luas yang bahkan tidak tahu menahu masalah yang sebenarnya dari pertikaian tersebut. Bahkan sekarang juga harus berhadapan dengan para politisi yang memanfaatkan isu seperti ini untuk menunjukkan kepeduliannya pada kaum kecil yang tertindas. Pihak perusahaan mungkin sekali tidak menduga bahwa kasusnya akan membesar seperti sekarang ini. Yang jelas perusahaan menjadi sangat terkenal, sayangnya untuk sebuah publikasi buruk.
Yang dibutuhkan oleh perusahaan justru upaya segera untuk menyelesaikan masalah secara cepat dan memuaskan dari semua pihak. Jika pelanggan ditangani dengan baik maka kemungkinan dia melampiaskannya ke luar akan sangat kecil. Kedua, apakah kita menyediaan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasannya. Jika kita tidak memberi akses maka pelanggan akan mencari akses lain yaitu ke publik.
Semoga kasus Prita dengan pihak rumah sakit tersebut menjadi pelajaran berharga bagi dunia usaha khususnya mereka yang berurusan dengan layanan publik. Anda tidak bisa menang ketika bertikai dengan pelanggan Anda. Satu pelanggan yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya dengan rela, tanpa dibayar. Dan itu dampaknya buruk sekali.

Perilaku Konsumen Ketika Menghadapi Kekosongan Barang (out of stock)

Ketika menghadapi kekosongan barang konsumen di negara berkembang seperti Philipina(40%), Indonesia(47%), dan India(48%) memiliki kecenderungan untuk berpindah ke toko lain. Demikian laporan Nielsen berdasarkan Shoppers Trend 2007. Angka % di dalam kurung menunjukkan persentase pelanggan yang memilih pindah ke toko lain manakal toko yang dikunjunginya mengalami kekosongan persediaan.

Data ini menguatkan tulisan saya sebelumnya tentang bagaimana kita bisa menjaga sales kita tetap tinggi di tengah persaingan yang semakin marak.

Persediaan barang khususnya yang bersifat fast moving items merupakan faktor yang sangat krusial. Peritel yang tidak ingin kehilangan pelanggannya sebaiknya sungguh-sungguh mengupayakan agar tidak terjadi kekosongan barang.

Bagaimana caranya? Ada baiknya Anda membaca kembali beberapa cara yang sudah saya ulas di dalam buku pertama saya How to Operate Your Store Effectively yet Efficiently.

Bagaimana Mungkin Carrefour Bisa Memberi Diskon 90%?

Beberapa waktu lalu beberapa surat kabar nasional mewawancarai beberapa nara sumber terkait iklan dari Carrefour yang memberi diskon 90% di libur panjang Pemilu lalu. Tidak hanya Carrefour sebenarnya yang melakukan promosi besar-besaran menyambut libur panjang Pemilu lalu namun hanya Carrefour yang paling mengundang perbincangan.
Di dalam tulisan hasil wawancara di Kompas seorang nara sumber mengatakan seolah-olah Carrefour mampu melakukan itu karena kemampuannya menekan supplier (pemasok) melalui trading term. Juga mengatakan bahwa KPPU harus menyelidiki dan berbagai komentar lain yang menuduh bahwa Carrefour telah melakukan tindakan salah.
Saya ingin menyampaikan pandangan saya selaku praktisi dan konsultan yang tahu bagaimana seluk beluk sebuah bisnis ritel dikelola.
Pertama, yang diobral besar-besaran oleh Carrefour adalah barang-barang dalam kelompok general merchandise yang memiliki margin rata-rata antara 30%-50%. Itu margin antara rata-rata berarti ada kelompok barang yang memiliki margin di atas 50%.
Kedua, yang diobral itu juga sebagian besar adalah barang-barang lama dan tinggal sisa-sisa yang harus dibersihkan secara berkala karena dengan berbagai alasan antara lain: model sudah kuno, kondisi barang sudah tidak terlalu baik, sudah agak lusuh dan ada lecet kecil di sana-sini.
Ketiga, hanya beberapa barang saja yang jumlahnya juga tidak banyak yang didiskon 90% sedangkan sebagian besar lagi tidak didiskon 90% melainkan hanya didiskon 30%-50%. Itu sendiri ditulis di Kompas jadi semua orang juga bisa menghitung bahwa tidak semua barang didiskon 90%.
Itu hanya sedikit alasan kenapa diskon itu mungkin dilakukan tanpa harus merugi. Nah berikut saya akan ulas secara lebih detil untuk menunjukkan contoh mengapa Carrefour bisa melakukan itu. Tetapi sebelum terlampau jauh, saya harus katakan bahwa ini bukan teknologi dari Carrefour saja. Ini hanya hitungan matematis terapan yang bisa diterapkan peritel manapun.
Perhatikan tabel di paling atas tulisan ini.
Contoh dalam tabel di atas. Jika sebuah peritel membeli barang sebanyak 5.000 buah dengan harga pokok pembelian (HPP) Rp 1.000,-. Jika peritel ingin mendapatkan margin sebesar 40% maka dia harus menjual Rp 1.666,67.
Nah, barang tersebut belum tentu sukses dijual dengan harga yang diinginkan oleh peritel bukan? Katakanlah ternyata barang tadi hanya mampu dijual dengan harga normal sebanyak 70% nya saja berarti hanya terjual sebanyak 3.500 buah dengan harga Rp 1.666,67. Sedangkan sisanya yang 1.500 buah pada waktu yang sudah ditentukan, misalkan 6 bulan, sudah dianggap ketinggalan jaman sehingga daripada hanya memenuhi rak dan menjadi uang mati maka lebih baik dilakukan clearance sales. Nah itulah yang dilakukan oleh Carrefour tadi, contohnya dengan melakukan diskon besar-besaran. Kalau perlu diskon 90%.
Mari kita kembali lihat tabel di atas. Jika sisa barang sebanyak 30% atau 1.500 buah diobral sampai dengan 90% pun maka peritel harus menjual dengan harga Rp 166,67. Memang rugi dan memang di bawah harga perolehan.
Sekarang mari lihat hasil akhirnya. Penjualan 70% dari total persediaan awal ditambah penjualan 30% dari total persediaan yang diobral menghasilkan penjualan Rp 6.083.333,- sedangkan modal atau HPP-nya hanya Rp 5.000.000,- Itu artinya peritel masih mengalami untung Rp 1.083.333,- atau untung sebesar 17.81%. Memang tidak sebesar yang direncanakan namun juga tidak rugi. Hanya marginnya saja berkurang.
Jadi, setelah melihat argumentasi di atas ditambah lagi hitungan yang rada teknis seperti yang saya uraikan di atas, nyata bahwa apa yang dilakukan oleh Carrefour bukanlah sesuatu yang harus selalu dicurigai sebagai suatu tindakan yang melanggar kepatutan bisnis apalagi melanggar peraturan. Perlu juga bagi media untuk mencari nara sumber yang berkompeten agar bisa mendapatkan pandangan yang berimbang sekaligus mencerdaskan masyarakat dan pelaku usaha serta tidak menimbulkan keresahan dunia usaha.

Bagaimana Menciptakan Outstanding Service

Pada tahun 1992 saya ditugaskan selain sebagai Store Manager juga memimpin suatu Task Force Team yang merumuskan bagaimana jaringan toko kami bisa memberikan Outstanding Service kepada customers. Pada saat itu toko kami justru dipersepsikan bukan yang termurah dan bukan juga yang terlengkap namun berhasil meraih persepsi “has better service”.

Atas dasar itulah maka manajemen memutuskan untuk mendorong hal yang bagus tadi untuk lebih kuat lagi. Ini alasan dibentuknya team task force Outstanding Service tersebut.

Dari minggu ke minggu tanpa putus saya dan 6 Customer Service Officer (CRO) setingkat Supervisor melakukan meeting rutin merumuskan berbagai masalah yang terkait pelayanan kami kepada pelanggan. Bayangkan dalam waktu 6 bulan ada +/- 24 minggu dan di masing-masing minggu kami membahas dari 6 toko @ 3 kasus. Maka dalam 6 bulan kami sudah melahirkan buku kasus berisikan lebih dari 400 kasus tentang bagaimana menyelesaikan komplain customers secara outstanding, bukan hanya service yang baik tapi yang Outstanding Service, luar biasa baik.

Setelah buku pertama diterbitkan maka kami sudah mulai dengan 6 bulan ke-2, sayangnya program itu terhenti karena ada pergantian manajemen sehingga program ini seolah-oleh lenyap. Lebih disayangkan kumpulan kasus tersebut lenyap entah kemana.

Berita baiknya, semua solusi masih ada di kepala sayaJ.

Maka itu pada kesempatan ini saya memberikan kesempatan kepada siapapun untuk menyampaikan kasus mengenai komplain customer dari yang ringan sampai yang paling berat.

Saya akan berusaha sebisa mungkin untuk memberikan jawaban kepada Anda semua, bagaimana sebaiknya kita menyelesaikan komplain tersebut secara Outstanding.

Bagi teman-teman yang berpartisipasi akan dipilih 10 orang yang memberikan kontribusi paling baik untuk mendapatkan buku Outstanding Service for Retail Business yang saat ini sedang dalam proses penulisan akhir.

Dan bagi 3 rekan-rekan yang memberikan kontribusi terbanyak dalam bulan April ini akan menerima 1 buah buku terbaru saya yang berjudul Basic Principles of Retail Business yang mudah-mudahan terbit bulan Mei 2009.

Aturan dalam memasukkan kasus untuk dijawab:

1.Boleh mengirimkan sebanyak mungkin kasus ke milis RetailZoom: retailzoom@yahoogroups.com (bila belum member harus subscribe terlebih dahulu)

2.Kasus harus dengan data yang lengkap supaya bisa dijawab dengan baik

3.Kasus boleh dijawab oleh siapapun di forum milis Retailzoom agar menjadi pembelajaran bagi semua orang

PS: Pesan ini boleh diforward ke teman-teman lain yang membutuhkan tetapi untuk bisa memasukkan kasus harus member retailzoom.